Comme en France en 2022, ING annonce aujourd’hui sa décision d’arrêter ses services de banque de détail au Luxembourg pour les clients particuliers. À la différence près que chez nos voisins français, la communication avait été soigneusement préparée dès 2021, avant que la décision ne devienne effective pour les clients concernés.
Là, c’est carrément l’inverse: on lance la procédure pour clôturer les premiers comptes de clients « non rentables » pour la banque (40.000 seraient concernés) et silence radio. Pas d’explications. Dès les premières heures, les réactions et critiques fusent évidemment sur les réseaux sociaux, la presse s’empare aussitôt du sujet, et même les politiques s’en mêlent. Bad buzz assuré. Il aura fallu attendre 5 jours pour qu’un communiqué officiel ne tombe enfin. Ce mercredi 29 mai en milieu de soirée, ING Luxembourg, et son CEO Michael Burch, s’expliquent:
« Nous évaluons constamment nos activités, notamment pour déterminer si elles sont susceptibles d’atteindre l’échelle souhaitée sur le marché dans un délai raisonnable. Nous en sommes venus à la conclusion qu’il n’y a pas de croissance durable possible dans un avenir proche pour ING au Luxembourg dans la banque de détail pour les clients particuliers. »
L’impact de la communication « sous-estimé »
Ce mercredi, en début de soirée, le millier de collaborateurs d’ING Luxembourg a d’abord été informé de la ligne communicationnelle à tenir, peu de temps avant que le communiqué officiel ne soit publié. Dans ce communiqué d’ailleurs, la banque fait un aveu et reconnaît textuellement « avoir sous-estimé l’impact de la communication ». C’est l’histoire d’un fiasco de communication: celle du sponsor le plus populaire du pays qui, quelques jours après « son » marathon prend le risque de devenir la marque bancaire la plus impopulaire aux yeux des Luxembourgeois.
Qui, aujourd’hui, peut se permettre des articles négatifs, des dizaines de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux et une demi-douzaine de questions parlementaires, soit cinq jours de bad buzz?
Émilio Naud et Thierry Labro, journalistes – Paperjam
ING est actuellement en train d’informer ses clients concernés par cette décision: « Nous sommes conscients que la demande de transfert des avoirs vers une autre banque a causé de la frustration à nos clients. Afin de les soutenir au mieux, nous avons mis en place des mesures supplémentaires avec effet immédiat », a déclaré Michael Burch.
Des mesures d’accompagnement mises en place
ING s’engage à accompagner étroitement les clients concernés et a déjà pris plusieurs mesures afin de les soutenir. Elle a notamment augmenté le nombre d’employés dans ses agences situées à Ettelbruck, Esch/Alzette, Strassen et Luxembourg Gare pour répondre aux questions et expliquer le processus de transfert de compte. ING a également renforcé l’équipe de son Contact Center pour traiter les appels et les messages entrants. Sur son site internet ing.lu, ING a publié une section spéciale contenant des informations clés sur le processus de clôture de compte et d’autres questions fréquemment posées: ing.lu/resiliation.
ING continuera à développer des mesures supplémentaires pour soutenir les clients concernés afin d’éviter toute interruption des services bancaires.
extrait du communiqué d’ING Luxembourg
« Nous comprenons que l’approche de la période estivale soit une source d’inquiétude pour beaucoup », note Michael Burch. « Alors que la procédure standard prévoit le blocage du compte après un préavis de deux mois, nous veillerons à ce que ces derniers restent accessibles afin de permettre à nos clients de prendre les mesures nécessaires. »
Rester un acteur clé du Wholesale et du Private Banking
« Nous sommes fermement déterminés à rester un acteur clé au Luxembourg dans les activités Wholesale et Private Banking, aux fins de continuer à être un partenaire financier solide et durable », déclare Michael Burch. Avec son offre dédiée à l’industrie des fonds d’investissement, aux clients institutionnels et aux entreprises, ING a pour ambition de rester le partenaire Wholesale Banking de référence. D’autre part, pour devenir un acteur majeur dans le domaine du Private Banking, ING est sur le point de lancer une offre différenciante pour ses clients avec des besoins d’investissement à long terme, précise le communiqué.
