Des conditions d’accès restrictives au Lounge Luxair à LuxAirport sont à l’origine d’un bad buzz pour la compagnie aérienne nationale depuis cet été, après qu’un Youtuber renommé dans le monde de l’aviation se soit vu refuser l’accès au salon. La vidéo dépasse aujourd’hui le demi-million de vues. Pour la marque, le mal est fait.
Si une telle déconvenue est sans doute arrivée par le passé à d’autres passagers, cela n’avait jusque-là jamais secoué la marque sur les réseaux. Mais cette fois, c’est un certain Josh Cahill, blogger réputé dans le monde de l’aviation pour ses reviews de compagnies aériennes qui en a fait les frais, se voyant refuser l’accès au Lounge Luxair, un service qu’il avait payé au moment de réserver son voyage. La raison? Son transit entre Berlin et Paris durait 7 heures. Hors, l’accès au Lounge Luxair est limité dans le temps, et celui-ci n’ouvre ses portes aux passagers que 4 heures avant leur vol.
Caméra allumée, l’influenceur allemand au million d’abonnés (dont 720.000 sur YouTube) tente d’expliquer la situation à une employée Luxair à l’accueil du Lounge, lui soutenant que cela n’est pas clairement spécifié lors de la réservation de ce service en ligne. Mais la collaboratrice Luxair n’est visiblement pas disposée à lui trouver un arrangement, ni même à faire une exception.
Il poste alors un message relatant sa mésaventure sur les réseaux, aussitôt le Community Management est alerté et rapidement, Luxair prend la décision de le recontacter pour s’excuser et l’inviter à rejoindre le Lounge. Trop tard. L’homme n’est pas « confortable » avec cette situation et a préféré aller boire un café en Ville, avant de redécoller pour Paris.
Une lettre d’avertissement, puis des excuses
Début juillet, une vidéo « review » est mise en ligne, relatant durant 22 minutes l’entièreté de son voyage avec la compagnie Luxair, transit au Findel compris. Luxair réplique aussitôt avec une lettre d’avertissement lui demandant de retirer la vidéo dans laquelle l’employée n’est pas anonymisée sous peine de poursuites. Le youtubeur la remplace alors par une version floutée intitulée « I was KICKED OUT of the LUXAIR Lounge by RUDE Staff! » qui atteint aujourd’hui les 520K vues, avec près de 4.000 commentaires. Josh Cahill obtiendra de la compagnie le remboursement de son pass Lounge quelques semaines plus tard.
Chez nous, cette « affaire » est remontée jusque dans la sphère politique, suite à une question parlementaire de l’ADR, à laquelle la ministre de la Mobilité, Yuriko Backes, a répondu en précisant que Luxair avait depuis clarifié les règles d’accès au Lounge sur son site web.
