KPMG Luxembourg vient de publier pour la seconde année consécutive son étude sur la qualité de l’expérience client au Luxembourg. Le résultat, un classement des 10 marques préférées au Luxembourg pour ce critère. Pour réaliser ce classement, KPMG a collecté les avis de plus de 1.000 consommateurs à Luxembourg, les interrogeant sur leur perception de leur expérience client auprès de 76 marques sélectionnées dans le cadre de cette étude.
Les champions de l’Expérience Client en 2019 au Luxembourg:
1. Ernster (1er en 2018)
2. Spuerkeess (4e en 2018)
3. Bierger-Center (ne figurait pas dans l’étude en 2018)
4. Lalux (3e en 2018)
5. Guichet.lu (16e en 2018)
6. Foyer (14e en 2018)
7. Paypal (11e en 2018)
8. Naturata (hors classement en 2018)
9. Luxair Tours (2e en 2018)
10. Amazon (6e en 2018)
Deux « marques » luxembourgeoises se distinguent au niveau mondial, dans le domaine des Assurances. Foyer et Lalux figurent ainsi au TOP 10 mondial des meilleures expériences clients dans ce secteur.
L’obsession client, un avantage concurrentiel et un levier de performance économique
Au niveau mondial, tous les leaders de l’expérience client ont un point commun: ils sont obsédés par le client. De fait, toute l’organisation est connectée au client et la stratégie client va bien au-delà du ’front office’. La centricité client devient partie intégrante de la culture de l’entreprise et de son ADN. Chez les champions, l’obsession client se traduit par l’amélioration continue des ressources humaines, des opérations, des équipes clients et de l’ensemble de l’organisation.
Pour pouvoir acquérir une connaissance intime du client, la collecte, l’exploitation, la maîtrise et la protection de la donnée sont des éléments clés pour l’entreprise.
L’obsession client constitue un élément clé de construction et de maintien d’un avantage concurrentiel durable mais aussi un levier de croissance. Elle permet d’accroître l’acquisition et la fidélisation client, générant ainsi des retombées économiques. Les entreprises leaders priorisent donc les investissements et leur direction générale porte une attention particulière et quotidienne à ces sujets. Dans un monde qui va vers la plateformisation, les entreprises comprennent de plus en plus que l’obsession client devient l’avantage compétitif clé.
Il faut également offrir une expérience client à la fois personnalisée et émotionnellement connectée, ce qui exige un degré élevé d’empathie, d’intelligence émotionnelle et de résilience. Le développement de l’empathie est en effet l’un des domaines de la formation en entreprise qui connaît la plus forte croissance. De plus, les leaders de l’expérience client orientent leurs recrutements vers des candidats capables de prendre soin d’autrui. La création du lien émotionnel doit être inscrite dans la culture de l’entreprise.
Télécharger l’étude KPMG Global Customer Experience Excellence report 2019
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